L'Intelligenza Artificiale

Il Gruppo Poste Italiane ha intrapreso negli ultimi anni un percorso di profonda trasformazione tecnologica e digitale puntando sull’intensità tecnologica, ovvero la capacità di adottare nelle proprie infrastrutture e organizzazioni nel più breve tempo possibile le tecnologie esponenziali, come l’Intelligenza Artificiale (IA).

Per rendere l’Intelligenza Artificiale pienamente scalabile e sostenibile, Poste Italiane ha avviato un percorso verso una piattaforma tecnologica avanzata, basata su tre pilastri fondamentali.

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La piattaforma tecnologica abilita l’Enterprise Digital Brain di Poste Italiane, consentendo un uso realmente trasformativo dell’Intelligenza Artificiale per ridefinire processi e servizi. Garantisce, inoltre, un’adozione scalabile a livello Enterprise e sostenibile nel tempo, mantenendo al contempo la confidenzialità delle informazioni critiche grazie a un’infrastruttura ibrida che combina cloud e onpremise, e che può fare anche da leva sulle infrastrutture del Polo Strategico Nazionale (PSN). Con riferimento a quest’ultimo si rinvia a quanto illustrato nel capitolo 3 Evoluzione Prevedibile della gestione.

Riguardo ai casi d’uso, l’Intelligenza Artificiale rappresenta un acceleratore fondamentale dei pilastri del Piano Strategico di Poste Italiane, ovvero:

• Modello di Servizio Commerciale: grazie alla capacità di analizzare grandi volumi di dati (oltre 4 miliardi di transazioni analizzate nell’anno 2025), l’Intelligenza Artificiale consente una conoscenza più approfondita dei clienti che permette di anticipare i loro bisogni. Queste informazioni sono condivise in modo integrato sia con i canali fisici tradizionali che con i canali digitali, con l’obiettivo di favorire l’aumento del crossselling, della raccolta e il miglioramento della customer experience di Gruppo. Tra i principali casi d’uso rientrano l’iperpersonalizzazione dell’app Poste Italiane e la profilazione avanzata della clientela a supporto dei consulenti finanziari. In particolare, per quest’ultimi è stato avviato un percorso per introdurre nuovi strumenti commerciali abilitati dall’AI e dai dati che possano supportare i consulenti nella gestione dei clienti. Inoltre, nel 2025, è stata introdotta la possibilità di prenotare telefonicamente un appuntamento in Ufficio Postale tramite l’Intelligenza Artificiale generativa, che rende accessibile il servizio di prenotazione anche ai clienti che non sono inclini all’utilizzo dei canali digitali. Per le persone impiegate in Ufficio Postale è in corso la distribuzione di servizi che facilitano la consultazione delle procedure e della documentazione interna, tramite una funzionalità di ricerca intelligente abilitata dall’ IA generativa che consente l’interazione in linguaggio naturale;
• Logistica: i dati e l’IA sono uno degli abilitatori chiave per la trasformazione del network logistico di Poste Italiane che gestisce, ogni giorno, oltre 1 milione di pacchi. In particolare, l’adozione di modelli predittivi permette di ottimizzare l’intera filiera, dalla pianificazione alla gestione dei magazzini fino alle consegne. Questo approccio ha permesso di ridurre in modo significativo i costi operativi, le emissioni e i tempi di consegna. A titolo esemplificativo i modelli riguardano la predizione dei volumi giornalieri dei pacchi, l’ottimizzazione dei percorsi di middle-mile¹ e l’ottimizzazione della saturazione dei mezzi.
   

Con riferimento al contributo trasversale all’execution del Piano Strategico, l’Intelligenza Artificiale ha potenziato ed efficientato la macchina operativa di Poste Italiane, intervenendo in tre ambiti chiave:

• Customer Service: si sta introducendo un nuovo modello di assistenza ibrida “umano/IA” che offre esperienze personalizzate in base al livello di digitalizzazione dei clienti e consente una significativa riduzione del costtoserve. Tra i principali casi d’uso si distingue l’AI Know Platform, una soluzione che rende i contenuti facilmente accessibili agli operatori del contact center per facilitarne la consultazione, permettendo di agevolare il personale che assiste i clienti a soddisfare le loro richieste in tutte le aree di business;
• IT: l’IA ha avviato un percorso di ulteriore ottimizzazione del modello IT applicato trasversalmente sia per lo sviluppo di nuovi prodotti e la loro requisitazione, sia per l’automazione delle attività di sviluppo e delle operations;
• Dipendenti Corporate: sono in corso di esplorazione alcune soluzioni finalizzate a facilitare il lavoro dei dipendenti Corporate come, ad esempio, l’integrazione di Microsoft CoPilot nei device aziendali, l’adozione di un assistente Chat with Your Data per esplorare, analizzare e interrogare i dati aziendali, e lo sviluppo di un assistente dedicato ai contenuti formativi.
   

Nella costante conferma che l’etica sia la chiave per passare dall’innovazione allo sviluppo sostenibile, a partire dalla stesura del Manifesto etico in ambito Intelligenza Artificiale, finalizzato a dicembre 2024, continuano le attività di impostazione della Governance per gli adempimenti indicati nel Regolamento Europeo (UE) 2024/1689 (noto come AI Act) nel rispetto delle date in esso indicate². Il Manifesto si articola in tre componenti essenziali: eticità, robustezza e legalità. Nel rispetto di tali principi, l’IA deve assicurare l’adesione ai valori etici come trasparenza, inclusività e sostenibilità. Poste Italiane si impegna inoltre a sviluppare soluzioni sicure e affidabili, per proteggere gli utenti dai rischi dell’intelligenza artificiale, alimentando la fiducia nella crescita digitale. Infine, l’IA deve essere giusta, ottemperare a tutte le leggi e ai regolamenti applicabili, per tutelare la dignità delle persone, senza lasciare nessuno indietro.

Oltre al completamento della ricognizione dei sistemi per la valutazione delle applicazioni proibite³ secondo l’AI Act, aggiornata il 31 luglio 2025, per escludere fattispecie rientranti nell’art. 5 del regolamento citato, nel corso del primo semestre del 2025 è stato istituito un Comitato di Intelligenza Artificiale con l’obiettivo di valutare, approvare e monitorare l’uso dell’IA all’interno del Gruppo Poste Italiane, assicurando che le applicazioni siano allineate agli obiettivi strategici dell’Azienda e rispettino gli standard etici, normativi e regolatori. Il suddetto Comitato si è riunito due volte dalla sua costituzione, esaminando le principali iniziative aziendali che utilizzano tale tecnologia sotto il profilo dell’opportunità strategica, del rischio e dell’impatto sulla popolazione interna. In tale sede, sono stati anche illustrati gli use case inventariati nel 2025, analizzati dalle funzioni specialistiche secondo i modelli di governance interni, con l’obiettivo di concludere le analisi dell’intero inventory entro le scadenze previste dall’AI Act. Parallelamente, sono continuate le attività di divulgazione che promuovono la cultura interna per l’adozione di una tecnologia di IA sicura, trasparente e tracciabile a tutela dei diritti fondamentali dei cittadini e dei valori europei. A questo proposito, il Manifesto etico in ambito Intelligenza Artificiale è stato oggetto di una sessione di approfondimento dedicata, con tutto il Management aziendale, ed è stato pubblicato sul sito internet istituzionale, per il trasferimento di tale cultura a tutto il personale.

1. La Middle Mile Logistics identifica la fase di trasporto intermedio che collega i nodi principali della rete logistica (hub, centri di smistamento, centri logistici), collocandosi tra le attività di first mile (ritiro/ingresso nella rete) e di last mile (recapito finale).
Tale fase comprende i flussi di movimentazione dei volumi tra i nodi della rete, mediante mezzi di trasporto dedicati, ed è caratterizzata da processi di pianificazione, instradamento e monitoraggio finalizzati a garantire l’efficienza del carico dei mezzi, la puntualità dei trasporti e il rispetto degli SLA di consegna.
Nell’ambito dei sistemi e delle iniziative di Poste Italiane, la middle mile costituisce un perimetro distinto e misurabile della supply chain, oggetto di attività di controllo operativo, analisi dei flussi, ottimizzazione della saturazione dei mezzi e valutazione delle performance di rete, anche attraverso soluzioni di analytics e simulazione logistica.
2. Le scadenze principali previste dall’AI Act sono: il 2 agosto 2026 per l’inizio dell’applicazione del Regolamento AI Act per i sistemi ad alto rischio e il 2 agosto 2025 per il governo e supervisione dei modelli AI di uso generale (GPAI - General Purpose AI system), cioè modelli non progettati per specifici scopi (es. chat GPT).
3. Le pratiche proibite sono indicate all’art. 5 del Regolamento Europeo (UE) 2024/1689 (AI Act). Alcuni esempi sono: manipolazione comportamentale subliminale (es: sistemi AI progettati per influenzare il comportamento umano in modo inconscio o subliminale); sfruttamento di vulnerabilità (es: uso dell’AI per sfruttare vulnerabilità di persone per età, disabilità o condizioni sociali, compromettendo la loro capacità di scelta); social scoring da parte delle autorità pubbliche (es. Sistemi che valutano o classificano persone sulla base del comportamento o delle caratteristiche personali, con effetti discriminatori); riconoscimento biometrico in tempo reale nei luoghi pubblici per effettuare valutazioni del rischio relative a persone fisiche per valutare/prevedere il rischio che una persona fisica commetta un reato, basandosi sulla profilazione di una persona fisica o sulla valutazione dei tratti e delle caratteristiche della personalità; AI che imita o finge di essere umana in modo ingannevole (es: applicazioni in cui non viene chiaramente indicato che si tratta di un sistema artificiale).