Programma di Accessibilità
Nel 2025, il Gruppo Poste Italiane ha lanciato il Programma di Accessibilità, formalizzando un Modello di Governance strutturato per l’accessibilità del Gruppo Poste Italiane, articolato in Cantieri Operativi, ciascuno per ambito di attività, con l’obiettivo di garantire che i Prodotti e i Servizi del Gruppo soddisfino i requisiti di accessibilità integrando funzioni, prassi, strategie e procedure mediante una diffusione trasversale delle responsabilità e un monitoraggio puntuale delle attività in conformità alla normativa vigente in materia di accessibilità.
All’interno del Programma di Accessibilità, è stata definita la Linea Guida “L’Accessibilità del Gruppo Poste Italiane”, che rappresenta una delle azioni concrete avviate dal Gruppo per garantire la piena conformità al quadro normativo di accessibilità (Legge 4/2004 e D.lgs 82/2022), tutelare la reputazione aziendale e promuovere una cultura inclusiva.
Parallelamente, sono stati avviati percorsi formativi per diffondere la cultura dell’accessibilità all’interno dell’organizzazione e favorire un approccio di Accessibility by Design, con iniziative di tipo specialistico mirate alla produzione di contenuti accessibili e alla sensibilizzazione delle strutture di sviluppo ICT e di assistenza alla clientela.
In ambito assistenza clienti, è stata portata avanti una serie di iniziative volte a rendere il servizio accessibile a tutti, ivi incluse le persone anziane e con disabilità. Nel particolare, per tutte le comunicazioni tramite e-mail, ChatLive e canale telefonico è previsto l’utilizzo di un linguaggio semplice ed inclusivo e la chat da App e sito è stata resa compatibile con le principali tecnologie assistive, in conformità con i requisiti di cui alla norma tecnica UNI CEI EN 301549. È stata inoltre prevista la possibilità di passare in modo agevole dalla chat con l’Assistente digitale all’operatore umano per tutte le richieste di assistenza. Nel corso del 2026 sono previsti ulteriori interventi formativi sui temi di accessibilità verso gli operatori dell’Assistenza Clienti ed è in valutazione l’avvio di un primo trial per l’apertura di un canale di assistenza in LIS. Per facilitare l’interlocuzione con le categorie di persone più vulnerabili, con particolare riferimento alla clientela meno digitalizzata, come le persone anziane, Poste Italiane ha iniziato a sfruttare le potenzialità dell’intelligenza artificiale per semplificare l’accesso ai servizi. In particolare, è stato attivato un sistema di prenotazione vocale intelligente (tramite numero telefonico dedicato) che permette di fissare appuntamenti o richiedere servizi interagendo con linguaggio naturale, simulando una conversazione umana e abbattendo le barriere tecnologiche legate all’uso di app o siti web.