Modello di Assistenza Clienti
Il Gruppo Poste Italiane ha avviato negli ultimi anni una trasformazione digitale orientata all’efficienza e all’efficacia operativa, con generazione di impatti sociali positivi, in linea con gli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile ONU 2030, in particolare Goal 8 (lavoro dignitoso e crescita economica) e Goal 10 (riduzione delle disuguaglianze).
Sul fronte del Goal 8, le soluzioni basate su Intelligenza Artificiale hanno rafforzato i percorsi professionali interni, con creazione di nuovi ruoli e formazione su nuove competenze (ad es. quelle legate al sistema di knowledge management AI-driven). L’Intelligenza Artificiale sta quindi supportando la crescita, la specializzazione e la centralità della relazione umana. In linea con il Goal 10, l’Assistente Digitale (assistenza self con IA) e le progettualità correlate – tra cui il riconoscimento biometrico vocale e la personalizzazione dell’esperienza – stanno progressivamente ampliando l’accesso ai servizi digitali, con oltre 100 milioni di interazioni gestite, aumentando la familiarità di cittadini e imprese con i nuovi canali di assistenza.
Modelli di AI nell’Assistenza Clienti
Al fine di potenziare la capacità e l’efficacia di risposta del Customer Service, il Gruppo Poste Italiane favorisce l’automazione della gestione delle richieste di assistenza tramite Intelligenza Artificiale per ottenere una maggiore autonomia da parte dei clienti nella risoluzione di esigenze semplici e standard, un’ottimizzazione dei tempi di risposta al cliente, una sempre maggiore soddisfazione dello stesso, nonché la trasformazione dell’operatività interna. Con la prospettiva più ampia di evolvere il modo di lavorare di operatori/operatrici a servizio dei clienti, attraverso una collaborazione fruttuosa Human-Machine, il Gruppo Poste Italiane ha pianificato diverse iniziative. Tra queste, la prima iniziativa avviata è un nuovo modello di Knowledge Management (AIKnow) basato su generative AI, che consiste nella messa a disposizione del personale interno, tramite chat conversazionale real time, delle informazioni di prodotto e procedure utili a gestire i clienti. I contenuti di origine (knowledge base) sono certificati e interni al Gruppo. Il servizio clienti valuta le risposte tramite feedback strutturati e genera così un circolo virtuoso di miglioramento continuo del modello. Sia la manutenzione dei contenuti sia i feedback sono lavorati da specialisti con nuove skill (modello di competenze future proof con human in the loop). Anche le ulteriori iniziative a piano seguono questi principi e contribuiscono a rendere il mestiere di operatore sempre più sostenibile. A oggi AIKnow è presente su diversi comparti e ha generato ca 4 milioni di interazioni con un livello di accuratezza medio del 95%.
Sul fronte clienti con l’esposizione di servizi self con IA (Assistente Digitale) del Gruppo Poste Italiane, inoltre, consente agli stessi di familiarizzare con i nuovi strumenti di AI. Tali servizi con AI (disponibili già da tempo e che saranno sempre più potenziati) contribuiscono a generare inclusività digitale tra i cittadini (dall’introduzione nel 2019 più di 100Mln di interazioni cliente-AI per assistenza sui vari perimetri di business).
Il bouquet di iniziative sulla trasformazione digitale del Customer Service, sia verso il personale interno sia verso i clienti esterni, sta generando sostenibilità sociale in coerenza con gli obiettivi 8 e 10 dell’Agenda ONU: in tal senso ha ricevuto il riconoscimento Digital Sustainability Award da parte della Fondazione per la Sostenibilità Digitale.
Digitalizzazione processi di back office
Al fine di ridurre gli impatti negativi sui clienti gestiti e ottimizzare e ridurre i rischi legati al modello di servizio, il Gruppo digitalizza i processi di back office con lo scopo di ottimizzare i tempi di gestione delle pratiche, incrementare il livello di soddisfazione del cliente e migliorare l’operatività degli operatori interni, oltre a ridurre l’uso della carta.
Riconoscimento biometrico dei clienti
Al fine di semplificare l’accesso al Servizio Clienti è stato implementato il riconoscimento biometrico (tramite timbro vocale in abbinamento al numero “securizzato”) per entrare in contatto con l’Assistenza Clienti.
Si aderisce in logica omnicanale da web e da canale telefonico, supportati dall’IA durante tutta l’interazione. Successivamente ogni volta che il cliente contatta l’assistenza dei servizi finanziari (come primo perimetro di applicazione estendibile in altri ambiti di assistenza), il cliente potrà essere identificato utilizzando solo la voce sia nell’interazione con l’Assistenza digitale sia con l’operatore/operatrice.