Misurazione del ritorno sociale dell’investimento (SROI) per l’evoluzione dell’Assistenza Clienti

Per misurare il valore sociale generato dalle iniziative nell’ambito del processo di evoluzione dell’Assistenza Clienti è stato avviato un progetto di Social Return On Investment (SROI), che quantifica in modo oggettivo i benefici sociali, economici e ambientali delle iniziative digitali rispetto ai costi sostenuti.

Iniziative oggetto di misurazione:

Assistente Digitale – Modello human-AI per la prima risposta (Goal 8 e 10)
Front End Assistenza (Pix) – Front End evoluto di supporto (Goal 8)
Assistenza personalizzata – Clustering AI per modelli di servizio su misura (Goal 10)
AIKNOW – Knowledge management con IA generativa (Goal 8)
AIWRITE – Supporto AI alla gestione delle risposte scritte (Goal 8)
Workforce Engagement Management – Monitoring AI della forza lavoro e del conversato (Goal 8)
Postemyvoice – Autenticazione biometrica vocale (Goal 10)
AIMPROVE – Analisi automatica delle interazioni con l’assistente digitale (Goal 8)

Fasi di progetto, sviluppato con il coinvolgimento delle principali funzioni aziendali:

definizione del perimetro e degli stakeholder;
individuazione dei KPI ESG e della relativa data governance;
valutazione e monetizzazione dei risultati e calcolo dello SROI.

La strutturazione per la messa a regime è previsto sia supportata da una procedura interfunzionale di alimentazione dati e dashboard. Il modello è stato pensato per essere scalabile su altri ambiti aziendali e converge in questo primo avvio sullo SROI come indicatore, in quanto inclusivo anche dell’esperienza e della percezione dei principali stakeholder impattati (ovvero Clienti e Operatori/Operatrici di assistenza). L’iniziativa consolida l’impegno del Gruppo Poste verso un’innovazione responsabile, riconosciuta anche agli Stati Generali della Sostenibilità Digitale 2025, dove il Customer Service ha ricevuto un Award della Fondazione per la Sostenibilità Digitale.