Customer Experience
Nuovo sito poste.it per segmento retail
Il percorso di trasformazione intrapreso ha l’obiettivo di disegnare un sito innovativo in linea con i valori del Gruppo Poste quali fiducia, vicinanza, modernità, sicurezza e semplicità, raggiungendo ogni possibile target di clientela con un linguaggio semplice e comprensivo. In particolare, nell’arco temporale 2026-2027 il Gruppo si impegna nel miglioramento del sito per offrire una esperienza sempre più unica e personalizzata grazie anche all’utilizzo delle tecnologie AI in grado di semplificare la gestione dei bisogni dei clienti sui canali digitali.
Misuratore Emissioni
Con l’obiettivo di supportare i clienti Business nel monitoraggio e nella riduzione dell’impatto ambientale delle attività di spedizione, il Gruppo ha sviluppato il Misuratore Emissioni, uno strumento integrato nel portale MyPosteDeliveryBusiness. La soluzione consente ai clienti di monitorare le emissioni di CO2 equivalente generate dalle spedizioni nazionali e di disporre di una rendicontazione ambientale puntuale, basata su metodologie di calcolo certificate. Il Misuratore Emissioni permette inoltre di analizzare consumi e impatti ambientali in funzione di diversi parametri, quali periodo di riferimento, prodotto, destinazione e fase del processo logistico. Lo strumento si basa sul Green Index, un motore di calcolo sviluppato dal Gruppo Poste Italiane in conformità allo standard internazionale GLEC, riconosciuto a livello globale per la misurazione delle emissioni nel settore logistico. L’iniziativa favorisce una maggiore trasparenza ambientale, offrendo dati verificabili e coerenti con standard riconosciuti, e rappresenta un supporto concreto alle politiche ESG dei clienti, in particolare per la redazione dei bilanci di sostenibilità. Inoltre, il Misuratore Emissioni costituisce un elemento di valore competitivo, consentendo alle aziende di comunicare il proprio impegno nella riduzione delle emissioni, ed è caratterizzato da semplicità di utilizzo, grazie all’accesso diretto dal portale MyPosteDeliveryBusiness senza costi aggiuntivi, in linea con le best practice internazionali.
Poste Plus
Nel 2025 il Gruppo Poste Italiane ha consolidato il rilascio di Poste Plus, il servizio gratuito per i clienti retail per la gestione, personalizzazione e monitoraggio delle spedizioni in arrivo che consente al cliente di:
- ricevere notifiche smart (e-mail/push/bacheca) sullo stato delle spedizioni in arrivo;
- modificare la data o l’indirizzo di consegna dei pacchi in arrivo;
- scegliere la consegna in un punto di prossimità;
- ritirare online raccomandate e notifiche abilitate dal mittente al Ritiro Digitale.
Il servizio, oltre a favorire una maggiore efficienza logistica aumentando il First TIime Delivery Success rate e riducendo i tentativi di consegna non andati a buon fine, migliora anche l’esperienza del cliente, offrendo maggiore flessibilità, controllo e accessibilità nella gestione delle spedizioni.
La digitalizzazione dei ritiri e delle notifiche riduce tempi di attesa e spostamenti, facilitando l’inclusione di utenti con esigenze specifiche. Inserendosi nel percorso di innovazione digitale e miglioramento continuo dei processi aziendali, Poste Plus promuove trasparenza, monitoraggio delle spedizioni e centralità del cliente.
Nel corso del 2026 è previsto, in ambito corrispondenza, il rilascio della funzionalità di “Delega Digitale” che consente ai destinatari di Raccomandate e Atti Giudiziari di delegare digitalmente una terza persona al ritiro del proprio inesito senza la necessità di presentare la documentazione cartacea.
L’iniziativa favorisce la digitalizzazione dei processi, la riduzione dell’utilizzo di carta e un miglioramento dell’accessibilità e dell’efficienza del servizio, con impatti positivi sia ambientali sia sociali.
Sviluppo e implementazione del Progetto Full Digital per i servizi postali a valore legale (Cartolina Digitale e Duplicato Digitale della cartolina di ritorno)
Con l’obiettivo di migliorare l’affidabilità del servizio e la qualità dell’esperienza del cliente, il Gruppo ha avviato un processo di digitalizzazione delle evidenze di consegna, che consente la gestione near real time di circa 5 milioni di oggetti di ritorno. L’iniziativa permette di superare le criticità legate alla gestione cartacea, riducendo i disservizi operativi e migliorando la tempestività e l’accuratezza delle informazioni disponibili. La digitalizzazione delle evidenze di consegna garantisce una maggiore disponibilità e accessibilità delle informazioni per utenti finali e mittenti, contribuendo a una comunicazione più trasparente lungo l’intero processo di recapito. Inoltre, l’iniziativa favorisce una riduzione dei reclami e delle anomalie operative, supportando una gestione più efficiente e strutturata delle attività e una complessiva semplificazione dell’esperienza dell’utente finale.
Valorizzazione della customer experience presso gli Uffici Postali
Il Gruppo ha pianificato un processo di miglioramento della comunicazione e dell’interazione con i clienti in tutti i propri Uffici Postali, tramite l’utilizzo di tecnologie avanzate per l’offerta di contenuti personalizzati e aggiornati in base alle esigenze locali e temporali.
ATM Cash In - In Accoglienza
Il Gruppo ha avviato l’installazione di nuovi ATM abilitati al versamento di contanti su Libretto e Conto Corrente e al versamento di assegni su Libretto. Questi ATM Cash-In abilitano i clienti finali alla possibilità di versare contanti e assegni sul proprio Conto Corrente/Libretto al di fuori dell’orario dell’Ufficio Postale, garantendo la gestione del proprio patrimonio in maniera sicura. Nel 2026 sono previste 30 nuove installazioni di ATM Cash-In che si aggiungeranno ai 24 già installati sul territorio nazionale.